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Un service à l’écoute de sa ville

Afin de mieux répondre aux demandes formulées par tout habitant de la commune, le Maire Jean-Claude Schalk a « décidé de mettre en place un système relationnel entre les citoyens et le service public, appelé l’écoute citoyenne. Rien n’est plus désagréable ou « frustrant » qu’une demande, question ou plainte restée sans réponse. Pour assurer ce suivi, un système simple mais efficace est mis en place : une fiche « Ecoute Citoyenne », pour tout type de demande ainsi qu’une personne centralisant ces fiches pour en assurer le suivi.
Concernant les appels téléphoniques, courriers ou visites en mairie, pas de changement : chaque personne concernée aura à sa disposition la fiche « Ecoute Citoyenne », la remplira et la transmettra à la personne désignée. L’écoute citoyenne pourra ainsi regrouper toutes les réclamations diverses et variées en
un point unique et une même personne. Cette procédure permettra le renforcement de la qualité du service rendu à la population. »

Qu’est ce que l’Ecoute Citoyenne :
C’est un système relationnel qui permet à chaque demande ou réclamation formulée
par les administrés, quant aux désagréments quotidiens qu’ils peuvent rencontrer sur la commune, d’avoir une réponse ou une solution dans un délai raisonnable. Toutes les observations sont notées et font l’objet d’une fiche « Ecoute Citoyenne ».

Les Missions de l’Ecoute Citoyenne :

Il recense périodiquement toutes les réclamations, les observations, et les demandes faites auprès de la commune.
Il centralise toutes ces demandes.
Il donne une réponse au public dans un délai déterminé.
Il évite les répétitions, les rappels et tous les autres renouvellements de requêtes des habitants pour éliminer ce sentiment de ne pas avoir été écouté ou entendu la première fois.
Il informe les élus de toutes les requêtes demandées.

La procédure :
Les réclamations, les observations peuvent être faites auprès de tout le personnel communal chargé de l’accueil du public. Chaque demande des habitants, reçue par fax, e-mail, courrier, téléphone ou visite en mairie est traitée informatiquement. Une fiche écoute citoyenne est alors établie et transmise à la personne responsable du service Ecoute Citoyenne. Ce dernier codifie le document suivant différents critères : type de désagrément, degré de priorité….. Il assure le suivi et informe l’administré demandeur des évolutions de la résolution de son problème ou de ses observations. Il effectue un suivi rigoureux et régulier de toutes les demandes et se charge de faire respecter les délais.

Pour aller plus loin :

ecoutecitoyenne@andrezieux-boutheon.com